Sobre entrega de valor, impacto nos negócios e necessidade de mudança. 

O tão discutido “customer care” (cuidar do cliente, em tradução literal) está no topo dos assuntos corporativos. E não é por menos, o poder concentrado nas mãos do consumidor é crescente. Basta um post nas redes sociais sobre uma experiência negativa de um atendimento ou um registro nos sites de reclamação, para que potenciais clientes decidam não adquirir seu produto ou serviço.

O mercado evoluiu, e junto dele, os métodos de atendimento.

Surgiram inúmeras ferramentas e vários conteúdos com orientações para realizar um atendimento diferenciado, guias para atender com qualidade e mais uma centena de materiais. Todos válidos e que podem ajudar bastante sua empresa, mas é preciso lembrar: não existe uma fórmula mágica. Existem pessoas e culturas. Isso sim deve ser considerado na elaboração de uma estratégia de atendimento eficaz.

Pessoas querem se relacionar com pessoas, elas querem alguém que as entendam, se conectem e tragam soluções. 

O atendimento precisa ultrapassar a simples resolução de um problema temporário do cliente e atingir o nível de um relacionamento duradouro. E como fazer isso então? 

Construir um relacionamento sólido

Existem métodos que podem ser aplicados, cases de sucesso que você pode se inspirar para replicá-los ao contexto da sua empresa, conceitos de equipes autogerenciáveis ou de alto desempenho e conteúdos em sites e portais, ou seja, o que não faltam são opções.

E se me permite citar uma das melhores soluções é o nosso serviço ElitePlus. Ele é voltado para quem já tomou consciência dos enormes resultados que um atendimento de qualidade pode trazer e ajuda na implementação desse mindset incrível na empresa. Recomendo!

Case de Sucesso: NuBank

Veja o exemplo do NuBank que implantou uma cultura de atendimento totalmente digital. Ninguém nunca teve contato direto, olho no olho, com nenhum colaborador do suporte, mas quando você termina de ser atendido a vontade de conversar sobre outros assuntos é quase instantânea. Por quê? Porque você se sente totalmente à vontade!

Uma das grandes sacadas é que, se tratando de uma instituição financeira e lembrando que o maior trauma dos clientes com bancos e afins é justamente o péssimo atendimento, eles entenderam essa dor e usaram ela para gerar valor com uma cultura de atendimento incrível: a famosa empatia.

Canais de Atendimento

Pense em todos os canais que de alguma maneira você se comunica com seu cliente (E-mail, SMS, WhatsApp, Aplicativos, Redes Sociais e etc), será que eles estão sendo bem explorados?

Além dos clássicos e-mails de cobrança 5 dias antes do vencimento com boleto anexado, você utiliza de outras estratégias de relacionamento?

Ninguém é feliz recebendo apenas e-mail com boleto.

Já pensou em desejar feliz aniversário ou oferecer um upgrade de plano com uma promoção? Iniciativas simples, que parecem clichês, mas que com uma personalização adequada podem fazer o seu cliente se sentir único e especial.

Entregar valor

Você precisa trazer o cliente para perto, tratá-lo como seu parceiro de sucesso, demonstrar seu interesse no êxito dele.

Um atendimento considerado de qualidade gera valores como: 
?    Fidelização;
?    Crescimento de carteira;
?    Aumento de faturamento;
?    Diminuição da inadimplência (acredite, alguém fiel a você vai te pagar);
?    e muitos outros benefícios. 

O grau de satisfação do cliente pode tornar uma empresa valiosa e fazê-la despontar no mercado. 

Quando você entrega valor ao cliente e ele entende isso, você está prestes a estabelecer uma conexão que o tornará um marketing vivo do seu produto ou serviço.

Decisões baseadas no cliente

O que de fato o seu cliente quer? O que ele precisa? 

Às vezes, tomamos as decisões baseadas nas nossas necessidades, na necessidade da nossa empresa, mas elas são as mesmas que as dos nossos clientes.

Consegue responder hoje qual a maior insatisfação que o seu cliente tem? Já perguntou isso a ele? Talvez isso baste para você gerar o valor que você busca no atendimento.

Porque seu cliente está saindo do concorrente e contratando o seu serviço? Por preço? Qualidade? Ou apenas insatisfação com o serviço anterior? E se vocês cometerem o mesmo erro do concorrente, eles vão para outro?

Lembrete 

A Sales Force já apontou que o atendimento ao cliente é um dos fatores que mais geram cancelamentos em prestadores de serviços. Se você sabe que receita da empresa está diretamente atrelada aos clientes é bom começar a pensar que tipo de atendimento você está prestando a eles.